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01 de octubre, 2018

Conozca cuál es el proceso ante una comisión no reconocida


Cuando adquiera un producto financiero, ya sea una tarjeta de crédito, débito, crédito de nómina o algún otro servicio bancario es importante que revise constantemente sus estados de cuenta y todo lo relacionado con el servicio contratado, ya que en muchas ocasiones algunas entidades bancarias cobran comisiones por cargos que el cliente no realizó; lo anterior se conoce como comisión no reconocida.

Es importante destacar que una comisión es un cobro distinto a las tasas de interés que efectúa la banca y tiene como finalidad cubrir los costos directos y los gastos administrativos de los productos financieros otorgados a los usuarios.

De acuerdo con la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), éstos se originan por dos causas principales: la contratación u operación del producto o servicio financiero; es decir, las entidades cobran estas comisiones por proporcionar el producto y su operación.

Por ello es importante que verifique a detalle todos los movimientos relacionados con sus productos financieros, pero ¿qué pasa cuando encuentra una comisión no reconocida?

En México, las principales causas de reclamación a bancos son las siguientes: cargos no reconocidos de consumos efectuados (67.8%), pagos automáticos o domiciliados mal aplicados total o parcialmente (5.45%), retiros no reconocidos (4.34%), no se entrega la cantidad de dinero solicitada (4.13%), comisiones no reconocidas por manejo de cuenta (4.09%), cobro no reconocido por otras comisiones (3.72%) y otros conceptos (10.42%), según datos del Reporte Nacional de Inclusión Financiera del 2017.

A decir de Sebastián Medrano Gallo, experto en Producto y director de Marketing del portal financiero Coru.com, es común que algunas entidades efectúen cobros por algún incumplimiento del cliente; además, también suelen incorporarse cargos injustificados.

“Si bien es cierto que los bancos pueden cobrar comisiones por cualquier tipo de incumplimiento o atraso del cuentahabiente, también llega a suceder que éstos aplican cargos injustificados por errores en el sistema u operativos sin la autorización ni aviso previo para el usuario”.

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¿Cómo solucionarlo?

Existen alternativas que puede tomar, ya sea con antelación o posteriormente, en caso de presentar un cobro de alguna comisión no reconocida.

“Lo más recomendable es siempre monitorear los movimientos de la cuenta bancaria y detectar aquellos que no se reconocen, para realizar la aclaración correspondiente con la institución bancaria o la Condusef, en caso de ser requerida” añade Medrano Gallo.

El experto de Coru.com aseguró que si alguno de los usuarios de servicios financieros presenta un inconveniente sobre una comisión no reconocida, puede seguir los siguientes pasos para presentar una reclamación por el cobro de éstas.

“Si notó que el banco realizó un cobro por alguna comisión que no reconoce, lo mejor es comunicarse al banco y solicitar una explicación a un asesor sobre el concepto bajo el cual se aplicó el cobro”.

Es de vital importancia que en cuanto detecte este tipo de movimientos, se comunique inmediatamente con el banco, ya que, si deja pasar la situación por varios días, la institución podría no proceder con la aclaración correspondiente.

En el caso de estar de acuerdo con el cobro, tendrá que pagar el cargo por la comisión. En caso de desacuerdo, Medrano Gallo aseguró que el usuario puede solicitar al asesor los pasos a seguir para realizar la aclaración del cobro, así como los papeles a presentar para agilizar el trámite.

“El asesor lo canalizará al área de reclamaciones o a la Unidad Especializada de Atención a Clientes del banco para proceder con la reclamación. Es importante que, durante el proceso, siempre anote el nombre y cargo del asesor que lo atienda, así como los folios que se generen”.

Después de que presente la documentación y solicitudes correspondientes, tendrá que esperar un lapso de hasta 45 días hábiles para que el área pueda presentar una respuesta acerca de la reclamación. Si después del lapso dado no tiene una respuesta, es importante que llame al área correspondiente y pregunte por el proceso.

Si considera que el banco no lo atiende de forma correcta, o bien, no está de acuerdo con la resolución, puede comunicarse a la Condusef.

El directivo de Coru.com detalló que en las oficinas de la comisión podrá explicar su caso y seguir los pasos para continuar con la aclaración hacia el banco, además de reunir los papeles y solicitudes necesarias. Tome en cuenta que la orientación y servicio brindados por la Condusef son gratuitos y ningún asesor puede solicitar un pago por los servicios que le brinde.

Tome precauciones

De acuerdo con el último reporte de la Condusef, la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera arrojó que 38% de los adultos en México no conoce las comisiones que le cobran en su cuenta de depósito y 27% de este mismo sector no sabe si le cobran comisiones por su crédito de nómina.

El organismo también reportó que en el primer trimestre del 2018 se registraron 85,698 reclamaciones por cobro de comisiones no reconocidas, por un monto de 218 millones de pesos.

Del total de reclamaciones, Citibanamex registró 33% de éstas, en las cuales sólo bonificó 8% del monto reclamado.

Por otro lado, la entidad que le bonificó más a sus clientes fue BBVA Bancomer con 64% del monto total reclamado.

Finalmente, la Condusef hizo tres recomendaciones a los usuarios: comparar en el Buró de Entidades Financieras las comisiones existentes, además de revisar todos sus estados de cuenta; a los bancos solicitó que informen su concepto, monto y periodicidad, los cuales deben estar autorizados e inscritos en el Registro de Comisiones de cada sector, que las comisiones estén pactadas con los clientes dentro de sus contratos de adhesión y reflejadas en sus carátulas, además de estar aplicadas en sus estados de cuenta e informarlas en su página de internet y de forma visible en sus sucursales. la Comisión también pidió a la banca revisar sus sistemas de cobro de comisiones, ya que la incorporación de la tecnología, a decir de los mismo, bancos, reduce los costos de operación, lo que sugiere un menor cobro de comisiones para los usuarios.

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Fuente: El Economistas

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